ITIL借IT外包一双慧眼

表1：生产制造、传统IT服务和基于ITIL的IT服务之间的比较

来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004

从表1不难看出，ITIL提供给IT服务的，最主要的不是硬件和软件（虽然ITIL方面也有专门的软件），而是一套外包方法。这套方法是外包双方以及IT外包相关各方都应该遵循的，类似于“公共行为准则”。

1.遵循ITIL的五个好处

IT外包市场遵循这套准则的好处，表现在以下五个方面：

1.1普通话

ITIL提供了一套准确定义、相互兼容的术语。以这些术语为基础，加上一些IT外包方面的特定术语，那么IT外包多方之间进行业务交流所涉及的专业词汇中80%都被这些术语覆盖到。换个角度讲，ITIL相当于为IT外包行业提供了一门“普通话”—各方都熟悉的业务语言。如果你和别人说话，而你需要对你说的每一个词语进行专门解释，这是件很别扭的事情。

 1.2学习成本

ITIL是一个公共标准，不涉及专利收费问题，IT外包所有各方都可以使用它，或者根据它开发自己的产品和服务。更为重要的是，经过近20年的发展，ITIL已经成为了全球ITSM行业的事实标准，不但几乎所有大的IT企业，如IBM、微软、HP和SUN等都明确宣布支持该标准，众多中小企业也在开发兼容ITIL的特定产品和服务，甚至荷兰、英国和澳大利亚等国政府在政府系统中强制执行该标准。这样形成的一个显而易见的好处是，整个行业的学习成本被降低。

1.3服务定价

一些IT供货商在蔑视用户的认知能力，服务价格完全由他们说了算。IT服务外包中一个非常具有挑战性的问题是如何给IT服务定价。ITSM/ITIL将企业的IT运营管理工作按照流程进行合理的整理和归类，最后形成了十个核心流程。这十个流程都按照统一的方式进行描述。基于这些流程提供的IT服务更容易标准化和规范化。只有在这个时候，进行比较准备、合理的服务定价才变得具有可操作性。

1.4规模效应

一旦IT服务标准化和规范化了，IT服务外包厂商就可规模化“生产”IT服务。规模化有利于降低IT服务外包商的成本，因而可能给实施外包的单位减少外包成本。IT外包各方遵循ITIL，可以使IT外包更容易达到能够形成规模效应的阶段。实际上，ITIL本身就是从众多IT外包实践中形成的。国内IT外包各方遵循ITIL，可避免走国外公司所走过的“弯路”。

1.5绑定和迁移

有些IT厂商愿意将硬件以非常优惠的价格卖给客户，因为他们知道客户一旦使用了他们的硬件就“绑定”要高价购买他们的相关服务。IT外包中同样存在此类情形。企业在正式实施IT服务外包之前需要仔细考虑的一个问题是，如何确保所外包的IT服务是可迁移的，甚至可收回的？一旦有多家IT服务厂商遵循同样的或类似的外包方法，外包企业被绑定的风险将大为减少。ITIL对此起着至关重要的作用。

图1显示了ITIL对IT服务和IT外包的作用。

IT服务外包真正要发展起来，必须将其由“专家服务”这种贵族型的事务转变成一般性服务的平民化事务，因此大规模IT服务外包必须做到两点：首先是规范化，然后是规模化。只有规范化才可能规模化；只有规模化，才能降低IT服务成本，使IT服务可行。ITIL让IT外包变成“大家一起说了算”。

2. IT外包如何实践ITIL

清晰、明确的应用流程是实施IT服务外包的一项要求，而通过采用ITIL最佳实践，可以确保IT外包商提供的IT应用支持服务遵循公认的衡量标准。

实践证明，一个组织所采用的ITIL最佳实践越多，它就越容易实施高质量的IT应用支持服务。概括来讲，ITIL可以帮助IT外包确立目标、实现目标和评价绩效。

2.1确立目标

首先，IT外包服务商按照ITIL最佳实践方法和流程，分析外包客户的服务提供元素。比如，一个组织的服务级别协议（SLA，Service Level A g r e e m e n t）通常定义了运营（Operations）和用户领域（User Area）之间的在线服务时间、可利用率等，有时还规定了系统反应时间以及关键的截止时间（c r i t i c a l deadline），但却很少包括IT应用支持的内容；很少外包用户具有规范的可用性管理来管理IT应用软件；被外包的客户中，大部分没有有效的成本管理，这可能是采取IT应用支持外包战略的一个原因。

其次，运用ITIL分析外包客户的服务支持元素。比如，外包客户很难区分出突发事件（incidents）、问题（problems）和已知错误（known errors）之间的区别。由于缺乏有效的衡量标准，因此也就没有一个适当的问题管理系统；外包客户经常以一个没有IT专家的帮助台为中心，帮助台使用工具记录发生的突发事件（incidents），但通常使用这样的帮助台来记录所有的I T应用突发事件（application incidents）是非常困难的；某些成熟的IT部门能够按照ITIL最佳实践方法进行变更管理，管理那些大规模的或完善的变更，但却没有管理小规模的或者维护性变更的能力。

最后，通过运用ITIL标准对外包客户进行分析后，可以明晰IT外包的目标。根据ITIL最佳实践方法和流程，为了对IT应用活动进行支持，IT应用支持服务关键目标应该覆盖ITIL服务支持和服务提供元素：按合同规定，提供可靠的服务；提高系统的性能和可用性，通过有效的成本管理，实施预防性的系统维护（P r e v e n t i v e Maintenance）；通过提高IT应用支持团队的效率，提供更节约成本的服务。

2.2实现目标

确定目标之后，就要实现目标，ITIL最佳实践方法和流程正是实现外包目标的一大利器。首先来看实现服务提供目标的部分情况。

（1）服务级别管理

IT服务外包商必须与外包客户一起制定出一套符合规范的服务级别协议，同时要与现有的SLA保持一致。服务级别管理就是在客户满意度和IT服务成本之间的权衡，其目的就是服务于业务，同样IT应用支持服务的目标也是做到与业务整合、支持业务活动。通过关键性能指标（KPI，Key Performance Indicator）来监控和定期评测各种业务活动，可以使组织精确地了解业务进展的情况，以及IT应用对业务支持的状况。

（2）成本管理

IT外包业务离不开成本，通过实际数字和预测数字的比较，可以实现对成本有效性和生产率的严格监控，因此有必要定期评测并重新协商所提供服务的范围和所需成本，以确保支持服务能一直满足不断变化的业务需求，并保持成本的有效性。

（3）能力管理

能力管理需要根据组织当前及未来的业务需求以合理的成本为IT服务运作配备所需的IT资源。外包双方需要分析当前的业务需求和预测未来的业务需求，评估软件变更所产生的能力和性能上的影响，将其作为变更管理�