4. 为什么没有提服务交付卷？
《服务支持》这本书重点关注有效的IT服务如何运转和维护，而服务交付重点则是这些服务如何提供、如何改善。服务支持这本书也提出了5个核心流程: 服务级别管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）、能力管理（Capacity Management）、IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）和IT服务财务管理（IT Service Financial Management）。
服务级别管理涉及为制定服务级别协议（SLA）而进行的计划、协调、监控和报告。ITIL把服务看成一个持续的过程，它要保证服务以一种经济有效的方式提供，同时还要符合既定的要求。ITIL还提出了服务目录（列出IT部门提供给业务部门的所有服务）的概念，服务目录的提出迫使IT部门从业务的角度来思考，强迫IT部门把IT基础设施与它所提供的服务的成本联系起来。
可用性管理协调、设计、测量和管理IT基础设施的可用性，具体涉及IT基础设施和提供服务的组织的各个方面。它协调和集成各种各样的IT技术，以确保所需的IT服务能够按照所需要的级别和成本实际交付。这个流程综合考虑一些关键的问题，如每一个交付服务的可*性、适用性、可维护性、安全性以及响应能力。它还要评估服务的风险以及如果必要如何降低风险。
能力管理关注IT的能力、性能以及与业务需求相适应的生产能力。在IT的历史上，大多数IT组织基于IT资源如何使用来管理能力，而ITIL要求IT首先要分析业务需求对IT的驱动力，然后在把这些需求应用到IT基础设施之前，通过建模和根据项目的进展把它们转化为对服务能力的需求。其他的活动，如性能调优、根据应用对软硬件进行调整等工作也包括在能力管理的范围之内。
IT服务连续性管理确保在发生重大事故后IT服务能迅速恢复。ITIL提出了关键业务功能的概念，使IT部门关注如何让服务马上恢复——而不仅仅只是关注技术。ITIL把IT连续性技术和业务连续性计划联系到一起，共同协调、设计、规划，以及测试一旦发生关键业务中断之后为保证IT服务持续提供的灾难恢复计划。
最后，IT财务管理提供管理IT成本和开支的预算、财务、收费服务。今天，很少有组织真正知道它们到底提供了哪些服务，更别提为此支出的成本了，这也是为什么在各种会议上IT 得不到别的部门信任的一个原因。如果IT部门能理清成本、搞清楚IT到底对业务起到多大贡献，将有助于IT部门更积极地参与到企业的业务经营活动中。
服务帮助台的内容也在这本书中介绍。通常在一个企业中，业务人员和客户将每天通过服务帮助台与服务支持工作流打交道。同时，执行者和管理者通过服务级别管理流程来保证新服务到位，通过服务交付工作流来评估服务质量。ITIL就是这样巧妙地把IT分成两个部分，而重点在于强调紧密联系业务。
5. 其他7本书怎么样，是不是可以不关心？
不是。在你了解了上述基本概念之后，你还可以从其他7本书里学习到很多其他的知识。例如，正如你所知道的，在ITIL的入门中介绍了构成ITIL方法的最基本概念——服务管理，在服务管理的实施规划中解释了了解一个组织如何从ITIL中受益的基本步骤。在ICT基础设施管理中谈到了几个关键问题，比如网络服务管理、运营管理、计算机安装与接收、系统管理等。应用管理则重点关注软件开发和支持的生命周期、需求定义、IT服务的测试。
业务远景卷实际上是两本书—— 一本面向IT人员、一本面向业务管理人员。他们要在一起探讨业务连续性管理、伙伴关系、外包、生存变革，以及通过根本性的变革来彻底改变经营活动。而安全管理则从ITIL的远景出发讨论安全实践和标准。最后，软件资产管理提供了管理软件和软件License的最佳实践。
6. ITIL的出现已经超过15年了，为什么现在才流行？
在IT基础设施管理方面，一项领先的美国一直落在了欧洲的后面。在美国的书店里你很难看到这方面的书籍，在大学里也很少有老师教授这方面的知识。现在正在变化，其原因在于一些欧洲和亚洲的公司在美国的经营活动给美国的企业带来了冲击，比如，他们会说，“嘿，伙计，你需要符合ITIL，我们的企业都依*ITIL运行！”
另外一个让美国人接受它的原因是，他们看到2/3以上的预算被花在了新的无法自由支配的运营成本上，更糟糕的是他们无法对此进行控制，而且很少有IT部门能说清楚到底对公司的经营活动贡献有多大。
ITIL通过一些可测算的数据表明，引入ITIL之后一个个小项目都成功地达成了业务目标，从而逐渐改变了上述现象。典型的目标有降低IT成本、减少服务的故障、为关键的IT行动做准备或者为主要的经营改变做准备，如合并、转移、并购等。这些努力可能涉及全部的ITIL流程，也可能只有部分流程。
最后，以前的IT客户一般都在企业内部（普通人员、管理者和审计者），与此不同，现在美国企业的IT外部客户数量正在增加，而且企业的客户通过公共的互联网网站与企业进行交互。如果系统崩溃了，潜在的购买者就可能找别的企业去了，而且对企业声誉的影响也很大。
经营活动的变化、技术的进步、规章制度的改变每天都在进行，所有这些对企业经营活动、盈利能力的影响都是难以忽略的。在微软2004年IT论坛上公开的一个调查结果表明，IT服务部门通过应用ITSM理论能够降低48%的运营成本。
只要ITIL仍然是惟一的专门关注IT服务的基础设施管理的综合计划，ITIL的地位就会只升不降。
7. 除了大型企业需要外，ITIL对小企业甚至个人有用吗？