“融合”理想与实际 中远ITIL实施经验分享 （2）

*ITIL的边界
“我们上马ITIL之后，发现它有很多方面管不到，比如：研发管理。”刘思腾说。在引进之初，由于惠普提供的管理工具中有变更管理模块，中远网络曾试图把软件研发方面的管理和系统运维的变更，都放进去管理。
后来，他们发现这样不行。ITIL毕竟主要是针对IT运维管理方面的变更，对于软件开发相关的问题，比如代码的变更，无论是bug修复也好，新代码变更也好，都很难管好。最后，不得不把软件研发过程的变更管理又单独拿出来。
2005年11月份，中远网络通过了ISO9000标准的外审。在运维服务认证考核过程中，刘思腾留下了深刻的印象，“非常顺”。因为有了ITIL的底子，做到了记录的可追溯性。流程也达到了标准、规范化的要求，在外审专家面前顺利通过。“管理的科学方法，应该是通用的。”刘思腾认为。
在流程管理方面，中远网络只上马了三个模块：事件、变更和配置模块。2005年第四季度，在此基础上又增加了问题管理模块和服务级别管理模块。在实施过程中引发了不同的效果。
问题管理模块很快取得了大家的认可。在事件管理模块里，用户反映一个问题，往往就是一个事件。对于工程技术人员来说，他只要解决了这个问题，用户满意就可以了。至于事件背后的根源，他并不关心。但如果同类型事件频繁发生，就需要问题专家来调查，找出事件背后的真实原因，想办法解决。
这样，就可避免同类型事件的发生。这就要归问题管理模块的范围。在问题解决过程中可能涉及到变更管理和配置管理。比如说，如果服务器性能弱，可能引起很多问题，换内存、换硬盘、环系统的问题可能频繁发生。这些就会带来变更。而如果找到了真实原因，对服务器进行了配置变化，就涉及配置管理了。
服务级别管理的实施则不那么容易。按照服务级别的划分，根据不同客户，可以按照服务级别进行细分，这种细分可以清晰地定义到事件。根据不同问题，给予不同的服务。是每周7x24小时服务，还是每周5x8小时服务，不同的服务协议决定了服务等级的高低。
虽然中远网络和中远集团现在每年也都签有服务协议，这些协议包括服务内容、服务承诺和规定的考核标准。但这种服务合同和服务级别的范本还有一定的差距。按照服务级别的范本去谈，有利于企业应用服务级别管理软件，将协议中各个条款的情况都体现出来。“但我们现在做不到。”刘思腾表示。
问题在于，服务级别协议并不只是涉及合同双方，它涉及多方。就中远网络而言，它将涉及公司服务的客户以及公司的下包方。
以一个服务器事件为例。如果某服务器出了故障，中远网络修不了，就要外包给下面的公司。这时中远网络要和这个外包公司签订一个维护协议，这种协议按理也应该按照服务界别协议来做。
还有从内部管理而言，如果软件出了问题，IT运维部门就帮不上忙，需要软件研发人员来处理。此时，就相当于研发部门也要严格按照服务级别协议来做。但对于这种做法是否有必要，刘思腾自己也笑道，没有把握。
如果说上述这些还有可能通过自身努力实现，有些因素则可能超出了中远网络的能力范围。“如果我们和电信那边严格按照服务级别协议去谈，人家是否答应是个问题。”刘思腾说。