要实施ITIL必须管理好期望

      所有的项目在刚开始的时候，看起来都充满了希望。但不幸的是，不是每个项目都能发挥其所有的潜能。那么你应该如何开始你的ITIL计划，并保证能量水平与所关心的ITIL要求之间的运转正常呢？

      威廉，莎士比亚的名言说道：“期望是一切悲痛的源头。”他诚恳地用喜剧化语言告诉我们，当你负责领导某项业务的时候，你必须为了项目能够顺利进行而设定目标。所以我不得不对这位伟大的诗人说抱歉了，因为我要将他的名言改为：“不合理的期望是一切悲痛的源头。”

期望——我怎么知道什么是合理的

        无论你是否具有系统开发、项目管理、商业分析或者其他的专业领域的背景，都应该听说过设定目标的重要性。但是如果每个人都知道它的重要性，为什么每个项目都不能达到预期的目标呢？也许最相关的问题是你应该如何合理的设定预期目标。

       期望依赖于建立合理的目标。根据本文的主题，我们规定目标的含义是股东们对于某个项目成果的共识。清楚的目标是最好的，因为它们最容易被衡量。显然，这是股东们定义项目成功的标准，但是如果项目没有达到预期目标，股东也是最容易失望的人。

       为了将项目风险最小化，首先应该有一份完整的股东名单，并确保每位股东都包括其中。如果你发现某位股东不愿意参与此事，你有三种选择。你可以劝说他们参与，也可以请高级管理人员帮助你劝说股东参与，如果前面两种方法都不可行，你可以记录下来哪些股东没有参与该项目，并将其列为一大风险。因为如果你的项目结果不尽如人意的话，那么股东是最有可能对此表示不满的，无论这是不是他们的本意。其次，一定要尽可能地减少那些不确定的决策。当然，你在作决定之前没有先见之明，怎么降低风险呢？

弥补差距——我应该如何开始

      绝大部分项目都有开始阶段。这个阶段中需要确定股东，起草项目文档，明确项目目标，详述债务来源及总数，明确项目小组成员和组织者，明确项目进程中的里程碑和交付时间。所有这些内容都应该包含在项目计划文档之中。

      不幸的是，绝大部分项目都在开始阶段结束之后才开始进行人员培训，那个时候项目中重要的计划文档通常都已经完成了。你可能需要在项目开始之前就对项目中的关键人员进行培训。在项目的开始阶段，公司开始同厂商接触，了解能够帮助实施ITIL解决方案的工具。你必须在接触厂商之前就形成内部的专家意见，这样才能够和厂商位于同等地位。至少股东和团队成员应该上一堂ITIL基础课。

       即使你还没有确定厂商，早期的培训也能帮助你的项目小组成员形成共同语言，帮助他们快速准确地讨论如何实现这一构架。很多项目小组都会在事后追悔莫及“我们不知道我们当时所不了解的是什么”。及早培训能够避免这种情况的出现。

ITIL计划中四个重要的问题

为了确保项目取得成功，所有的项目小组都必须管理期望——ITIL计划也不例外。ITIL计划中，你需要管理的最大的期望就是——你希望可以象管理所有其他项目一样管理它。下面是ITIL计划同普通项目之间的四大差别，这将影响你决定项目会议和整个项目周期。