实施过程
信达IT服务管理系统的实施是一个循序渐进和持续改进的过程。实施过程分为四个阶段进行：
第一阶段准备阶段：对于信达的IT运行管理方案并不是在短的时间内实施到位的，信达运行管理方案的实施最初的准备经过了三个多月的时间。在这个阶段，信达广域网和企业信息网刚刚建成，对于系统运行稳定性和可用性没有运行记录，信达和南天共同组成的项目组详细分析了当前系统的状况，并开始记录和建立系统运行基线和问题数据库。项目组与信达总公司各个部门和办事处代表组织了讨论会，了解用户对于当前系统的运行管理和培训方面的需求。
经过对用户意见的调研和讨论，项目组组织安排了的定期和不定期的技术和管理的培训，包括总公司各部门的用户进行客户端和各应用系统的前端操作培训；针对办事处管理员的办事处系统管理和总公司IT运行管理的培训。
经过大约3个月的准备，对系统的基本运行情况有了一定的了解，对每一个系统对服务工作量的需求也有了一定的了解，这些为IT运行管理的试运行奠定了基础。 同时在这个阶段初步建立了服务台的架构，热线电话、Email、BBS都建立起来了，虽然没有定制的工作流程，但在这个过程中与信达技术保障部和其他部门的管理工作进行了反复的磨合。
第二阶段试行阶段：本阶段的主要目标是将IT运行管理流程贯彻到运行服务工作当中，同时试用管理过程的记录表格、数据库和一线二线三线技术支持的配合。这个过程大约进行了3个月。同时，经过上一个阶段的系统运行，开始为每一个系统建立紧急恢复机制，通过测试环境的搭建，操作手册的编写，实际系统的演练，对各个系统的应急恢复进行了详细的准备。在这个阶段的后期进行了关于此阶段工作的评审，评审各个流程和服务台的工作是否达到了预期的效果。
经过评审和调整运行管理过程，对一些方面进行了改进，基本完成了管理方案。
第三阶段实施阶段：在实施阶段，将所有管理流程固定下来，并编写详细的《运行管理规范》系列文档，在规范中规定的时间粒度和要进行的工作，以及流程中每一个环节的时间要求。同时在信达内部对各个部门和各个业务部门宣传标准的服务过程，使用户了解到对外服务的内容、过程和标准，这样做有利于提高用户对服务的了解和服务台工作效率的提高。
第四阶段改进阶段：经过大约一年的IT运行管理，系统和最初的情况有了一些变化，所以项目组进行了一定的修改，调整了一些不必要的流程，引入了更多的管理工具，提高了运行管理的效率。
效果分析
·对业务影响
在服务启动初期，我们结合信达的实际情况，对各种运行应用进行统计和分析，界定关键业务的服务要求，如：对信达邮件系统、Internet代理、信息发布、登录认证系统、安全系统的系统配置、网络带宽、响应时间进行监控、统计和分析，以此规划和定制服务流程，使服务平台符合业务发展，具有可扩展性。制定应用服务标准的时候也考虑到关键业务的需求，确保关键业务的服务水平。实践证明，该服务项目在3年的服务过程中业务需求得到充分的支持，关键业务运行稳定。
·对IT管理影响
通过服务项目实施，信达IT部门完善了现有日常工作流程，通过服务台向业务部门和其他用户提供了统一的联系点，提高了IT事件响应速度和故障处理能力，同时，丰富和完善了信达的事件和问题知识库，提高了服务台人员解决问题的能力。
通过流程化的日常管理，服务商和用户可以方便地了解IT系统资源的使用情况，并能预测系统资源的支持能力，结合IT资产管理，及时完成对设备的软硬件维护和系统升级。
日常管理中生成大量的原始数据，经过统计分析，有助于及时发现问题，避免故障发生，使网络、系统的可用性不断提高，从而实现主动的IT管理。
·经济效益
一方面，借助专业的服务管理，信达IT部门能够有效控制服务成本，提高服务水平和客户满意度。现在，信达IT部门人员能够专注于提高自身的业务水平，创造更大的价值。另一方面，日常管理数据的统计分析能够为网络、系统的运维提供有力的数据支持。例如：信达通过分析设备的日常运维状况，对系统备份方案重新进行了评估，并在原有方案基础上有效降低了投资成本。
信达资产管理公司技术保障部主任李德燃评价信达服务项目保证了信达企业网的正常运转，为信达公司各项业务的正常开展提供了有效的技术支持，得到了我部技术和管理人员以及信达公司总部广大员工的好评。
经验和体会
·服务流程客户化
在流程定制过程中，服务商要结合实用性、先进性原则，基于用户实际情况，保护用户投资，定制、优化用户服务流程。例如：在信达服务项目中，经过分析用户现状和需求，我们强调了服务流程中的服务台功能、事件管理流程和配置管理流程，并注重用户知识库的积累。
·服务的平稳过渡
在服务流程的部署和推广过程中，如何保证服务的平稳过渡十分重要。服务提供商和用户需要进行充分的沟通，对定制的服务流程取得共识，共同保证业务和服务的平稳过渡。服务商要充分发挥自身经验优势，进行有效的风险管理，如：沟通风险、人力资源风险、服务管理风险等。
·服务的共性和个性
对于IT服务，用户普遍关心服务商的公司实力、技术水平、服务流程等，这是服务的共性。此外，服务也强调在规范、有效的服务流程上体现用户服务的个性，关注用户的服务体验，尤其是基于用户的增值服务，如：服务增值工具的开发和应用。
·服务的持续改进
经过长期服务实践，我们发现，服务水平的提高不能一蹴而就，需要服务商和用户互相磨合和调整，持续改进服务，是一个循序渐进、不断完善的过程。随着IT服务发展，服务商需要逐步量化服务内容和服务衡量标准，实现服务水平管理（SLM）
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