事件管理－定义
事件管理（Incident Management）是IT运维中最基本的活动，可以说IT运维部门的职责就是处理各类事件(Incidents)。它是一个被动的任务，主要目标在于减少或者消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响。确保用户可以尽快的恢复正常的工作。因此我们要将事件记录并进行分类，再通过服务台分配到专业工程师去处理，同时也要监控事件的发展，并在事件得到解决后将其终止。事件管理是ITIL关键的流程之一，它为组织提供首先检测事件，然后准确确定正确的支持，以便尽快解决事件的能力。事件管理流程还为管理层提供关于影响组织的事件的准确信息，以便他们能够确定必需的资源，并为支持资源的供给做好计划。
在运维的过程中事件管理是客户与IT服务沟通的桥梁，事件管理的好坏决定了IT服务的好坏，IT服务是否成功。通过利用事件管理流程，组织能够确保他们的支持资源集中在最紧迫并且可能对业务产生最大影响的问题上。这在很多程度上提高了企业资源的利用率，好钢用在刀刃上。事件管理还为企业提供了大量的控制信息，如果没有该流程提供的控制和管理信息，组织将无法确保他们在 IT 支持方面的投资（经常是很重大的投资）是否真正满足其目标。因此事件管理的重要性是每个IT运维人员必须了解的。
事件管理－目标
To restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations –Compare to Problem Management: seeks to get to the root cause and initiate action to remove error and prevent recurrence of incidents related to these errors –Sameness: Minimize the adverse impact on business
事件管理－关键术语
Incident－事件、事故、突发故障、意外事件…
–Any event which is not part of the standard operation of a service and which cause, or may cause, an interruption to, or reduction in, the quality of that service –Service Request including pre-approved RFCs are treated as incidents today
Priority－优先级
Impact－影响程度
Escalation (Functional/Hierarchical)－升级
事件管理－流程
