集中分布式服务体系的线效率

集中分布式服务体系是在大规模服务请求的背景下产生的，通过呼叫中心的建立，集中接纳服务请求，集中处理服务请求，分布进行现场服务，有效了解决了分布式服务体系下面临的问题。上百人的呼叫中心一线保证了客户服务请求的呼入，接起率在90%以上，服务请求实现了集中化；从服务请求开始的整个服务交付过程都在系统中进行，每个环节都得到有效的监控和管理，服务交付实现了标准化。

在这种体系下，涉及到客户、呼叫中心一线、呼叫中心二线、机构值班经理、机构现场工程师、总部技术支持角色。流程如下：客户的服务请求由呼叫中心一线处理，如果能够解决，就电话解决；如果不能解决，就转给二线解决。呼叫中心二线接到一线的服务请求，如果能够解决，就解决；如果不能解决，才生成上门工作单给机构解决。机构值班经理收到呼叫中心的上门工作单，和客户预约上门服务时间，并分派上门工作单给现场服务工程师。现场服务工程师后面的流程和分布式服务体系下的流程是一样的。

在集中分布式体系下，服务请求得到了分层过滤，大部分的服务请求在呼叫中心已现进行了处理，小部分的疑难问题由呼叫中心二线处理，需要现场的请求才由机构处理。这样，服务资源在呼叫中心、机构进行了很好的平衡和分担，从根本上解决了分布式服务体系下的问题。

但是，流程的改善，并不一定能解决服务效率的问题，在规模经济下，由于服务环节的增加，也造成了效率的降低。对于单个客户而言，在分布式体系下，打通机构的服务热线，所有的问题都能一次性得到答复，或者电话解决，或者上门解决；在集中分布式体系下，打通客户专线，问题进行了区分，常见问题由一线解决，疑难问题由二线解决，上门请求由机构解决，环节的增多，造成时间的增加，效率的降低。对于所有客户而言，有效的降低了占线率，大部分问题都能一次性解决，少部分现场请求也在标准的服务流程下得到解决。怎么解决模经济的情况下的效率问题呢？解决方法是速度，通过速度来提高效率，快速通过各个环节，来提高流程的效率。

速度的提高通过2个方面来进行：

1、 提高流程中各个环节的运行速度。在服务请求分层过滤的情况下，环节之间的衔接

成为了影响效率的主要瓶颈。通过快速衔接，可以使疑难问题通过环节的速度缩短。在分布式体系下，对于疑难问题，机构值班经理的处理时间比较长；在集中分布式体系下，虽然处理环节增加了，但通过每个处理环节的处理时间的有效控制和环节间单据的快速流转，最终到达机构现场工程师的时间不但没有增加，而且还有减少。这样就提高了整个流程的效率。

2、 缩短通过流程的运行距离。不同的服务请求，不同的解决方式，通过流程的距离是

不同的。采用远程解决的方式，使呼叫中心二线在远程，不用通过上门的方式，就可以解决客户问题；采用呼叫中心和总部支持直接流转的“绿色通道”方式，不用通过上门的方式，就可以解决客户问题。