在游戏中感受崭新的ITIL流程和方法 （3）

客户经理也引入了故障优先级的概念，根据不同故障的重要性、影响度进行分类，这样下来，可以先解决影响大的故障，从而提高技术部门对事件的处理效率。 第三轮、第四轮、第五轮都紧张有序地进行着。在其中一轮游戏之中，由于没有考虑IT预算问题，因此那轮游戏的IT服务的花费超标。有了教训，接下来的游戏中，我有意识控制IT花费。 第五轮游戏结束时，我们终于在有限的预算之内，顺利完成85%的运营目标。 随着游戏的深入，我越感觉到：当服务经理的确不易啊。我也更深刻地认识到，沟通对于这个职位的重要性。因为在机场游戏这个环境中，技术服务对于业务运作起着关键作用，而要想让业务总监体谅技术部门，以及让技术部门理解业务需求，关键就看IT主管了。 图3 IT服务流程图 建个知识库吧 服务台职员 王帅（中国软件与技术服务股份有限公司信息产品总部IT服务管理技术顾问） 参与这个游戏的感受在于游戏的互动性很强，能让客户更充分的了解到ITTL整个流程。 服务台是一个关键性的“接口”，它是连接客户和公司的窗口，以及公司内部各部门之间的接口。 理想的服务台是：当客户或者内部员工提交给服务台，服务台对这些事故进行第一次处理，从知识库中查找相关的解决方案。如能解决，可以答复给客户或内部员工；没有，可以转给二线的技术专家，进行解决。 在游戏的第一轮，由于没有知识库的支持，工作进度以及处理的时间太长，没有充分发挥服务台应有的作用。 在第二轮以后，知识库逐渐完善，服务台和其他“部门”处理事情的能力大大加强，效果也很明显，效率有了大幅度的提高。 到了第五轮，通过前几轮知识库的完善，使得服务台有了预测能力，对客户将要发生的事故有了充分的预测，减少了客户在事故发生后带来的影响。 游戏带来的收获是，公司的流程要规范化才能使工作的效率提高，从而加快公司处理事故的能力。这是将来公司提高自身能力，加强竞争力的必然趋势。 提高效率从我做起 客户经理 郑悦（本刊记者） 客户经理是一个需要警醒地发现问题的角色，自己感觉很像泰坦尼克巨轮上深夜也难眠的了望员，职责是时时刻刻将警报传送给下一个部门。 当第一轮开始的指令发出之后，客户经理需要将红灯警报的故障，用服务台所熟悉的格式报送到服务台。只有服务台将问题转换为技术部门的语言和问题之后，才能将这个问题转交到技术专家。而技术专家只有将问题解决，红灯警报才会消除。 每次跑步将问题送到服务台之后，在新的问题出现之前，我还要观察因为故障对机场造成的损失。每次看到因为问题得不到及时解决而导致损失增加，那个数字真是“蹦得我心哆嗦”。 这个时候看到技术部门由于经验不足而导致问题解决得慢，作为客户经理还要关注顾客的满意度，因此我还要和服务传递经理进行沟通。 整个过程对于现实工作的模拟程度很高，同时又因为是大家熟悉的机场环境，所以大家很快进入角色。 因为几个部门都在一个大办公室里面演练，互相之间少了现实业务流程中各部门之间的墙，大家都是透明的，所以当一个问题在某一个环节无法处理的时候，其他部门眼巴巴地看着却帮不上忙的时候，的确是很容易急。 快点！怎么这么慢？等等类似的埋怨很容易就产生。这个模拟的环境也确实折射出日常工作中各部门之间因为工作问题而容易导致的误解。 为了达到预定的目标，每一轮结束之后，大家都会讨论一下，如何更顺畅的整合流程，然后在下一轮中进行实践检验。 第一轮结束之后，我把所提交的故障单的格式和内容重新梳理了一下，以便服务台明白。 这一轮大家讨论的结果就是技术专家，可以将已经处理过的问题整理出来，帮助服务台建立知识库。这样，每当客户经理报送问题到服务台时候，他们可以根据既有的知识作分析和处理，这样可以减轻技术专家的压力。